为给广大消费者和经营者做出提醒，珠海市消费者权益保护委员会经过认真筛选，整理出2015年珠海市消费维权典型案例10例。案例覆盖物流快递、健康消费、虚假宣传、商品质量等方面，其中经验教训，值得大家深思。

　　案例一

　　物品丢失

　　物流公司应依法赔偿

　　2015年12月底，消费者李女士来信投诉称，她于7月16日在珠海新邦物流上冲发货点邮寄一批物品，并保价3000元，一个月后得知收件方并未收到物品，物流公司最终核实物品丢失。8月底李女士拿着快递单及所寄物品的发票等单据要求新邦物流按保价标准赔偿，而新邦物流却称其物品并不值3000元，网上的价格只有1500元，李女士多次争取，被诉方以其公司内部系统显示的保价金额是2500元为由只同意赔付2500元，李女士表示快递单上的保价金额是3000元，认为是物流公司在内部系统中私自更改了保价金额，对被诉方的解决方法不认可，于是投诉到市消委会。

　　最终在消委会的调解下，物流公司同意赔偿李女士3257元。

　　点评：邮寄贵重物品最好保价

　　《合同法》规定，承运人对货物毁损、灭失的赔偿额，当事人没有约定或约定不明确的，按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。《快递市场管理办法》第二十条规定，企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。建议消费者在邮寄贵重物品时，应保价。

　　案例二

　　孩子早教中心内摔倒

　　谁之过？

　　消费者匡女士为其女儿在美吉姆早教中心报了课程，2015年5月30日，当天的课程结束后，其女儿在早教中心走廊不慎摔倒，撞到门框，致使前额受伤，随后送至医院进行治疗，治疗费用为早教中心承担，由于缝针，现留下约两厘米的疤痕。匡女士多次与早教中心沟通，协商赔偿事宜无果，遂投诉到市消委会。

　　接到投诉后消委会工作人员到实地进行了查看，并调取了事发时的监控录像，弄清楚了事情经过，匡女士的女儿受伤是在课程结束后，并不是在授课的过程中，匡女士女儿摔倒时也不是在老师看护下，当时是匡女士跟在其女儿后面，并且早教中心走廊、门框也不存在安全隐患。有关情况消委会工作人员向匡女士进行了说明。

　　此案，在市消委会调解下，早教中心与匡女士达成协议，补偿匡女士一万元。

　　点评：经营者应重视消除安全隐患

　　《消法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者应十分重视提供的商品或服务的安全问题，消除安全隐患，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

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　　案例三

　　超市买菜被冤“逃单”应力争

　　2015年1月23日，消费者华女士在万富泉超市吉大C店，购买了一些肉类商品，消费17.8元。在收银台付过款后，被店内右侧的玉器降价促销广告吸引，于是沿着玉器柜台看了一番，当华女士准备离开超市时，却遭到超市一位梁姓工作人员(以下简称“梁某”)的盘问，梁某怀疑华女士未交钱，华女士很气愤——自己已经给过钱，却被怀疑、盘问，于是她把购物小票给对方看，旁边的收银的工作人员也证实华女士已经付过款。

　　次日，华女士找到该店的店长，投诉以上情况，也未得到满意答复。无奈之下，华女士找到万富泉公司总部负责人何某，重申自己的诉求。然而，表示次日回复的何某却没了消息。当华女士经过多次寻找找到这位负责人时，何某却并未拿出实质性的意见。

　　多次协商无果，华女士将该情况投诉到市消委会。此案，最终在吉莲工商所人员的积极介入调解下，被诉方赔偿华女士100元。

　　点评：消费者人格尊严应被尊重

　　《消法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

　　案例四

　　旅游买玉受骗

　　及时投诉获退款

　　2015年1月26日，消费者耿女士到市消委会投诉称，14日，她所在的旅行团被导游带到洪湾工业区香工路一家珠宝店内购物，在店内人员的诱导下，花费14万余元，买了几件玉石产品。回到居住地后，她把购买的玉石产品送到鉴定机构进行鉴定，才发觉自己上当受骗。由于商家未开具发票，仅给了一张并不规范的收据，因此耿女士并不知道商家名称，商家的地址也是经过打听才得知。了解到此情况，市消委会工作人员与商家所在辖区的湾仔工商所取得联系，协调处理，并告知耿女士直接到工商所，在工商所人员的陪同下，指认涉事店铺，再由工商所人员调查处理。最终在工商所人员的调解下，商家全额退款给消费者。

　　点评：购物记得拿发票

　　此案提醒广大消费者，在消费中必须掌握基本的识别能力，并且要求经营者提供发票等购货凭证或者服务单据，权益被侵害时应及早投诉。

　　案例五

　　网购餐券被停用 调解后商家履约

　　2014年6月22日，李女士在糯米团(团购网站)购买了中邦艺术酒店观海廊西餐厅商务自助晚餐券一张，餐券有效期至2015年2月5日。2015年2月2日，李女士致电商家预约消费时间，商家却说优惠活动于2014年11月份已取消，李女士购买的餐券无法使用。

　　李女士认为商家单方面终止提供服务侵犯了消费者的合法权益，遂于2015年2月2日到市消委会投诉该情况。经过工作人员的调解，商家同意继续履行约定。

　　点评：合同不得擅自变更、解除

　　《中华人民共和国合同法》第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。

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　　案例六

　　冒充他人乱收检修费？必须退款

　　2015年8月12日，程先生遇上这样一件事，一男子声称是市燃气公司工作人员，要入户进行燃气管道的检修，并收取了250元的检修费用，然而单据上收款方却写着港和燃气设备有限公司。程先生很困惑，于是致电市燃气公司询问有关情况，市燃气公司称并未安排人员上门提供燃气管道检修服务，而且检修服务的费用是一次50元。

　　程先生对港和燃气设备有限公司的行为不能接受，于是于13日将该情况投诉到市消委会。

　　受理投诉后，消委会工作人员积极调解协调，最终双方达成协议，被诉方退回程先生200元。

　　点评：对未预约的服务应警惕

　　《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。广大市民今后如遇上未预约即上门提供燃气设备检修服务的情况，第一时间应与市燃气公司取得联系，查明真相。

　　案例七

　　推销药物致虾死亡 药商重赔

　　2014年12月14日，斗门区水产养殖户陈女士在珠海市某水产药物有限公司白蕉分公司(以下简称“药物公司”)购买了10包利饵。该公司一名技术员将货物送到后，向陈女士推销其公司生产的激活、活力钙两种产品，介绍了使用激活、活力钙的好处。于是陈女士购买了上述产品，并按照技术员说明的方法使用。12月16日，陈女士发现养殖的南美白对虾出现拖便现象，立刻告诉药物公司。药物公司派人到虾塘观察后，认为南美白对虾的肠胃不好，于是又向陈女士推销其公司生产的速解安、优肽、肝胆易康、黄连解毒散、银翘板蓝根散等产品，并说可以解决南美白对虾的肠胃问题，陈女士又购买其推销的产品，并按指导方法使用，之后南美白对虾大量死亡。12月25日，养殖户陈女士将该情况投诉到斗门区消委会白蕉分会。

　　针对该案件，斗门区消委会与白蕉分会联合斗门区畜牧兽医局、海洋与渔业局、白蕉工商所多个部门进行调查取证，并于2015年1月12日，组织调解，最终双方达成协议：一、被投诉方同意一次性补偿投诉方陈女士22万尾南美白对虾苗(第一代苗)；二、被投诉方同意回收投诉方陈阿姨未使用的激活、活力钙、等药物7包，并退回产品购货款。

　　点评：农民权益不容侵害

　　《消法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第六十二条规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

　　案例八

　　中介虚假宣传穿帮 退回定金

　　2015年1月27日，潘女士到斗门区消委会投诉称，于2015年1月17日经中介公司介绍购买了位于斗门区井岸镇飞龙区32号603房，中介公司人员称6楼顶属于603房业主所有，购买人可以在楼顶通道上安装门，隔开归购买人自己独自使用。潘女士相信了中介公司的宣传，交了一万元费用。但在安装通道门时发现楼顶的地方是公用的，属于整栋楼的业主共有的，不能归自己个人所用，才发觉被中介公司欺骗，要求退回一万元定金。

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　　接到投诉后，斗门区消委会组织井岸分会到现场查看。涉事房屋楼顶有一块空间，中介公司介绍时承诺可在通道做门，隔开空间以便购买人独自使用，而事实上此块空间属公共产权，潘女士无权划归自己使用。

　　被诉方在服务中提供虚假信息，误导消费者，在斗门消委会的调解下，中介公司退回了消费者的1万元款项。

　　点评：经营者提供信息应当真实

　　《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《合同法》第五十四条规定，一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。

　　案例九

　　装修材料以次充好 重装还赔钱

　　2015年9月16日，消费者苏先生装修新房，与红旗镇某建材经营店达成口头协议：购买并安装穗华牌石膏线，每米12元。工程做完后，苏先生付了材料安装款共960元。后来，发现其安装的石膏线颜色深浅不一，怀疑假货，就询问了建材店，该店肯定地说材料是穗华牌，刷上油漆颜色就一样了。苏先生半信半疑，请内行的朋友鉴别，初步认定是质次价廉的杂牌材料，与建材店交涉未果。

　　消委会接诉后，工作人员对红旗镇某建材经营店及安装的石膏线进行实地检查、了解，商请广州穗华石膏线斗门总代理进行现场检验，认定投诉方所安装的材料不是穗华牌石膏线。经消委会与建材店多次交涉，讲理讲法，该店承认是工人弄错，安装的材料是本地生产的石膏线。经多次调解，最终双方达成协议，建材经营店为投诉方重新安装穗华牌石膏线并赔偿1000元。

　　点评：不按合同做，应承担违约责任

　　《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　案例十

　　空调买来就坏 更换新主板

　　2015年5月1日，罗女士在高栏港区平沙镇美平东街79号的兴华电器公司购买了7台格力空调，每台价格2799元。5月中旬发现其中一部空调的主板坏了，罗女士多次与商家联系维修未果。于是向金湾区消费者委员会平沙分会投诉。

　　平沙分会受理投诉后，立即与商家联系，并安排双方进行调解，经协调，双方签定了消费纠纷调解协议，商家及时订购了新空调主板，对损坏的空调进行修理，消费者表示满意。

　　点评：商品出问题 须按约定担责

　　《消法》第五十二条规定，经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人的约定承担维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　(原标题：2015年珠海市消费维权十大典型案例)