2015年，我市各级消费者协会接待消费者咨询投诉2107人(次)，其中“包头消费维权网”和“包头消协”腾讯微博231人(次)。受理消费者投诉372件，其中“包头消费维权网”和“包头消协”腾讯微博投诉69件，共为消费者挽回经济损失67万余元。在“3·15”来临之际，市消协从2015年全市消协系统受理的投诉案件中甄选出十个典型案例予以公布，并对案例进行评析，以供消费者在今后消费过程中借鉴。

　　1、冰箱“阴燃” 消费者获赔七万五

　　回顾

　　2015年2月21日大年初三上午11时，苏先生全家去亲戚家拜年，晚上9点回家后发现家里全是烟，开窗通风后他们发现冰箱被烧黑了，但家里没着火。苏先生发现损失惨重，家里已经无法继续居住，苏先生一家只好住旅店。2月22日，他拨打119报了火警，昆区消防大队勘验后出具了《火灾事故简易调查认定书》，认定书上载明“起火点为西北角处的冰箱”，“起火原因为该冰箱后部受自身高温导致阴燃，致使冰箱局部碳化”。2015年3月2日，苏先生和家人到包头消协投诉，要求冰箱的生产厂家赔偿财产损失和精神损失共计113400元。

　　评析

　　《产品质量法》第四十一条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。”

　　提示

　　如果冰箱确系自燃，那么产品存在缺陷，生产厂家应当赔偿损失。但生产厂家并不认同昆区消防大队做出的责任认定，生产厂家要求申请包头市消防支队予以复核，并将冰箱送往国家权威鉴定机构进行鉴定。

　　但苏先生家中除冰箱外并无其它过火点，而且根据“冰箱的顶部、后部均受到碳化，正面和两侧完好”，冰箱内部的“氟利昂储罐表面受高温局部融化”等特征，虽然不能认定冰箱因存在缺陷产生自燃，但苏先生家的事故与冰箱存在关联。鉴于此，包头消协对此案进行了多次调解，要求生产厂家考虑即成事实和苏先生一家的实际损失做出合理让步，最终双方达成一致，由生产厂家向苏先生及家人支付财产损失和精神损失补偿款7.5万元。

　　2、家具商玩失踪 建材商场要兜底

　　回顾

　　2014年11月初，何先生在一家家具建材商场订购了价值10万余元的欧尚皇室家具，并与商场签订了购货合同，约定何先生于12月2日前分三次将货款付给商场，经销商将按照合同约定于12月18日送货上门。

　　可到了12月18日，经销商只送了大约2万元的家具，之后何先生多次催问，经销商只是让他耐心等待。2015年1月9日，何先生发现经销商已联系不上，他向商场反映情况，要求商场协助解决问题。商场表示早已将此笔货款转交给家具经销商，商场方认为经销商涉嫌诈骗，同意与何先生一起向公安部门报案，建议何先生耐心等待，待公安部门破案后给何先生退款，但何先生要求立即退款。

　　评析

　　《消费者权益保护法》第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。”

　　提示

　　何先生的购货合同是与家具建材商场签订的，且10万余元的购货款也直接付给了商场，那么商场应当承担相应的责任，应予以先行赔付，之后再向经销商追偿。而商场以“报警”、“等待破案”为由拒绝赔偿，违反了《消法》的规定，侵犯了消费者的公平交易权。最终，家具建材商场同意履行消协的调解意见，同意先行赔付后再向经销商追偿。

　　3、辅导班不增分 退还六成补课费

　　回顾

　　胡女士在一家培训教育机构为孩子购买了39450元的化学辅导课程服务，双方签订了合同，约定由培训机构在2015年高考前给孩子提供“一对一教学服务”，保证孩子的考试成绩有较大提升。2015年高考前，胡女士的孩子参加了两次模拟考试，可是化学成绩并没有任何提高。胡女士觉得被培训机构骗了，她要求对方全额退款，但培训机构认为他们已经履行了合同约定，按时提供了一对一教学服务，学习成绩没有提高的原因在于胡女士孩子本身，且合同也并未约定“无效退款”一项，拒绝退费。

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　　评析

　　《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

　　《内蒙古自治区实施〈消费者权益保护法〉办法》第三十五条规定：“各级各类学校和各类培训机构应当遵守法律、法规，保证教育和培训质量，维护受教育者的合法权益。招生宣传不真实或者没有履行承诺，给受教育者造成损失的，应当依法承担赔偿责任。”

　　提示

　　虽然胡女士和教育机构没有在合同中约定“无效退款”，但培训机构提供的服务存在一定瑕疵。孩子学习成绩是否能够提高不能单纯依靠老师和教学，孩子的主观能动性也占很大因素。鉴于此，消协建议双方友好协商、理性解决，培训机构同意给胡女士退回超过六成的补课费，共计2.5万元。

　　4、再现保健“陷阱” 老人成功退全款

　　回顾

　　80岁的赵大爷患有白内障，他经常在小区一家保健食品店做眼保健操。2015年9月10日，赵大爷花5980元购买了十盒该保健食品店推荐的口服液，可回家之后赵大爷仔细看这些口服液的说明才发现，口服液只是一种保健品，是用于缓解眼睛疲劳，并不具有治疗功效。同时赵大爷因购买口服液而获赠的外地旅游行程共7天，乘坐大巴车的车程就占了四天的时间，因赵大爷不宜久坐长途车，因此，当日下午，赵大爷找到经营者要求退款。对方同意退款，却迟迟不履行。2015年9月14日，赵大爷投诉到了包头市消协。

　　评析

　　《消费者权益保护法》第二十条第一款规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假宣传或者引人误解的宣传。”

　　提示

　　经营者应当事先告知赵大爷该口服液的使用效果，如只是缓解眼部疲劳。且赵大爷年纪较大，身体不便，行程的细则也应当事先说明。经营者的这种做法侵犯了消费者的知情权。后经调解，2015年9月14日，赵大爷拿到了全部退款。

　　5、没用完的针灸卡 退费有主张

　　回顾

　　2015年2月25日，李先生早上起床后发现自己嘴歪了被送往社区医院就诊，医生建议他通过针灸来治疗。于是李先生从医保卡上花510元办理了一张15次的针灸卡，并于当天做了首次针灸。第二天早上，李先生发现嘴歪的更厉害了，他没有去社区医院门诊针灸而直接去了二机医院，医生要求他住院治疗。李先生家人去社区医院门诊部要求退还剩余14次的针灸费用，但社区医院门诊部表示李先生已住院，医保卡已冻结，只能等出院后再退。3月12日，李先生出院，他再次去社区医院门诊部要求退款，但对方答复称因时间过长，已无法从社保卡上退款。

　　评析

　　《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

　　提示

　　李先生因病情加重，需要住院治疗，而社区医院门诊部并不具备相应的医疗条件，所以李先生选择去其他医院治疗，社区门诊部应当退还未使用的针灸款。2015年3月20日，李先生拿到了476元针灸费退款。

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　　6、方便面吃出异物 小卖部“退一赔十”

　　回顾

　　2015年3月14日，张先生在小区小卖部里花2元钱购买了一包方便面，吃到一半时发现方便面里缠绕着白色塑料薄膜。于是他当即找到小卖部，要求退货并赔偿。可小卖部表示只是销售方便面，无法对方便面的产品质量负责，让张先生找厂家。

　　评析

　　《食品安全法》第九十六条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”

　　《消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

　　提示

　　方便面中有塑料薄膜不符合食品安全标准，销售者应当首先承担“退一赔十”的法律责任，之后再向生产者追偿。由于小卖部始终拒绝承担赔偿责任，市消协联系到了该品牌方便面的代理商。经调解，代理商同意按照法律的规定予以赔偿。2015年3月16日，张先生拿到了赔偿款22元。

　　7、交房未入住 物业费缴纳有说道

　　回顾

　　2010年夏天，张先生购买了一套商品房，2011年3月，开发商和物业公司通知张先生可以领钥匙了，但张先生当时并未领取钥匙。

　　2015年3月中旬，张先生准备装修这套房子，他去物业领钥匙，物业公司要求他补交2011年3月到现在共计1.1万元的物业费。张先生觉得自己没有入住，应该按照50%的标准来缴纳物业费。但物业公司认为张先生是因为个人原因没有入住，开发商和物业公司已经具备了交房的条件，所以张先生应当足额缴纳物业费。

　　评析

　　《包头市住宅区物业管理服务收费暂行办法》第九条第三款规定：“已售(租)的空置物业，由该物业业主按所在物业管理区域内同类房屋收费标准50%交纳。”

　　自治区《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》第十一条规定：“新建住宅小区未达到交付使用标准前所发生的物业服务费用，已竣工验收但尚未出售或者尚未交付的物业服务费由建设单位承担。但建设单位与业主按照约定交付方式已交付的物业，无论业主是否入住使用，交付后的物业服务费由业主承担。”

　　提示

　　由于《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》是2014年7月23日印发的，所以在这个时间之后，无论张先生是否入住都应缴纳全部物业费，而在这个时间之前，张先生可以按照《包头市住宅区物业管理服务收费暂行办法》的规定缴纳50%的物业费。2015年4月15日，张先生按照消协调解意见缴纳了2014年7月23日以后的物业费，物业也向张先生交付了钥匙。

　　8、谈好酒店优惠价 涨价也要守承诺

　　回顾

　　2015年3月15日，辽宁人徐先生入住我市一家全国连锁的快捷酒店，当天酒店的房价是179元/间、天。入住时前台承诺五天内徐先生可以按118元/间、天优惠价入住。

　　可到了3月19日，徐先生发现自己的入住房价已涨到149元/间、天。前台答复：“总部要求酒店从19日开始涨价，房价最低标准是149元/间、天，我们酒店得执行。”徐先生认为酒店的行为欺骗了消费者。

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　　评析

　　《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

　　《价格法》第三条规定：“国家实行并逐步完善宏观经济调控下主要由市场形成价格的机制。价格的制定应当符合价值规律，大多数商品和服务价格实行市场调节价，极少数商品和服务价格实行政府指导价或者政府定价。”

　　提示

　　酒店可以根据市场情况自主定价，但是徐先生入住时，前台承诺过五天之内按118元/间、天的房价收费，酒店应当履行与徐先生的约定，不能以总部调价为由，中途上涨房价。经调解，酒店承诺在徐先生退房结账时减去多收的房费。

　　9、快递没保价损坏 按实际损失赔偿

　　回顾

　　2015年7月1日，辛先生向天津市快递了一台微波炉，快递员上门取货时亲自对微波炉进行了打包，辛先生支付邮费280元。可微波炉寄到天津后出现严重损坏，辛先生向快递公司索赔，但对方称微波炉是旧的，且没有保价，只能赔偿120元。辛先生的微波炉是1170元购买的，他无法接受快递公司的赔偿数额。

　　评析

　　《邮政法》第四十七条规定：“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。”

　　提示

　　辛先生的微波炉邮寄到天津后出现了损坏，因辛先生未保价，快递公司应当按照辛先生的实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过邮费的三倍即840元。快递公司只赔偿120元没有法律依据，可辛先生的微波炉已经使用了三年，在赔偿时应当综合考虑物品折旧及是否可以修复。2015年9月2日，辛先生拿到500元赔偿款。

　　10、新房漏雨咱不怕 保修期内有人修

　　回顾

　　李先生家2010年10月入住新房，2015年9月包头多雨，李先生家中厨房以及餐厅房顶出现了漏雨现象。因为小区没有物业，李先生只好去找开发商要求维修，但开发商一直推诿，迟迟不给处理。

　　评析

　　《内蒙古自治区实施〈消费者权益保护法〉办法》第三十条第一款规定，“商品房实行质量保修制度。在正常使用条件下，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期不低于五年。保修期限自商品房交付消费者之日起计算。”

　　提示

　　李先生家房屋漏雨时间还在五年的保修期内，开发商应对此承担相应的责任。经多次调解，开发商同意尽快上门查看李先生家的情况并修复，2015年10月12日，工程部修好了李先生家的房顶。

　　(原标题：2015我市消费维权十大案例 )